Smlouva o úrovni služeb (SLA)

https://docs.wdd.systems/sla.html · verze 1.0 · účinnost od 1. 8. 2026

Čl. 1Rozsah

1.1 Toto SLA je součástí Smlouvy podle Obchodních podmínek hostingových služeb (dále „Podmínky“). Pojmy s velkým počátečním písmenem mají význam podle Podmínek.

1.2 SLA se vztahuje na webhosting, e-mail a DNS. Na správu webu se vztahuje v rozsahu podle Objednávky.

1.3 Ujednání o úrovni služeb v Objednávce má před tímto SLA přednost.

Čl. 2Dostupnost

2.1 Garantovaná měsíční dostupnost každé z těchto služeb je 99,5 %:

• webhosting: webový server odpovídá na požadavky HTTP a HTTPS,
• e-mail: poštovní server přijímá a odesílá poštu a umožňuje přístup ke schránkám (IMAP, SMTP, webmail),
• DNS: alespoň jeden z jmenných serverů Poskytovatele odpovídá na dotazy. Jmenné servery běží ve dvou různých datových centrech.

2.2 Dostupnost 99,5 % připouští výpadky v součtu nejvýše 216 minut (3 hodiny 36 minut) ve třicetidenním měsíci.

2.3 Měsíční dostupnost se počítá takto: (počet minut v měsíci − minuty výpadku) ÷ počet minut v měsíci × 100.

2.4 Výpadkem je doba, kdy služba není dostupná z důvodů na straně Infrastruktury. Měří ji externí monitoring Poskytovatele v intervalu nejvýše 5 minut: výpadek začíná prvním neúspěšným měřením a končí prvním úspěšným. Pokud výpadek monitoring nezachytil, vychází se z hlášení Klienta a ze záznamů Infrastruktury.

2.5 Do výpadků se nezapočítává nedostupnost:

1. při plánované údržbě oznámené podle čl. 3.2,
2. při krátkých restartech v limitu podle čl. 3.3,
3. způsobená obsahem, aplikacemi nebo nastavením Klienta (např. chyba pluginu, vyčerpání limitů balíčku, chybná úprava DNS u jiného poskytovatele),
4. při pozastavení Služby podle čl. 7 Podmínek,
5. způsobená mimo Infrastrukturu, například registrátorem domény, poskytovatelem DNS nebo CDN zvoleným Klientem, poskytovatelem připojení Klienta nebo odmítnutím pošty serverem příjemce,
6. způsobená útokem DDoS nebo jiným útokem, kterému nebylo možné rozumně zabránit,
7. způsobená vyšší mocí podle čl. 8.7 Podmínek.

Čl. 3Údržba

3.1 Poskytovatel pravidelně aktualizuje operační systémy a serverový software. Bezpečnostní aktualizace instaluje zpravidla do 7 dní od jejich vydání, kritické bez zbytečného odkladu.

3.2 Plánovanou údržbu, při které se očekává nedostupnost delší než 15 minut, oznámí Poskytovatel dotčeným Klientům e-mailem nejméně 3 dny předem. Provádí ji přednostně mezi 20:00 a 7:00 nebo o víkendu.

3.3 Krátké restarty služeb a serverů při bezpečnostní údržbě (jednotlivě do 15 minut, v součtu nejvýše 60 minut za měsíc) Poskytovatel předem neoznamuje a do výpadků se nezapočítávají. Doba nad tento limit se do výpadků započítává.

3.4 Mimořádnou údržbu nutnou k odvrácení bezpečnostního rizika může Poskytovatel provést bez předchozího oznámení; Klienty informuje dodatečně. Taková údržba se do výpadků započítává, pokud přesáhne limit podle čl. 3.3.

Čl. 4Zálohy a obnova

4.1 Poskytovatel automaticky zálohuje soubory webů, databáze a e-mailové schránky Klienta, a to nejméně jednou denně.

4.2 Zálohy se ukládají na samostatný záložní server v jiném datovém centru, než ve kterém běží provozní servery, a uchovávají se nejméně 7 dní.

4.3 Obnovit lze stav z poslední úspěšné zálohy; změny provedené po ní obnovit nelze. Cílová ztráta dat při obnově (RPO) je 24 hodin; selže-li noční záloha, nejvýše 48 hodin.

4.4 Klient může požádat o obnovu webu, databáze, jednotlivých souborů nebo e-mailové schránky k některému z dostupných dní. Poskytovatel obnovu zahájí do 1 pracovního dne; je-li kvůli ztrátě dat Služba nefunkční, postupuje s prioritou Kritická podle čl. 5.3. Obnova je zdarma, pokud ji vyvolala chyba Infrastruktury. Jinak je jedna obnova za kalendářní čtvrtletí zdarma a další se účtují podle čl. 4.6 Podmínek.

4.5 Při ztrátě celého serveru obnoví Poskytovatel provoz ze záloh bez zbytečného odkladu. Doba obnovy se započítává do výpadku.

4.6 Zálohy slouží k obnově provozu, ne jako dlouhodobý archiv. Data, která Klient potřebuje uchovávat déle nebo která nelze znovu vytvořit, si zálohuje i sám.

Čl. 5Podpora

5.1 Podporu poskytuje Poskytovatel na e-mailu support@wdd.systems a na telefonu +420 727 943 449. Kritické problémy Klient hlásí telefonicky; nezastihne-li Poskytovatele, pošle SMS nebo e-mail se slovem „KRITICKÉ“ v předmětu. Ostatní požadavky hlásí e-mailem.

5.2 Pracovní doba podpory je v pracovní dny od 9:00 do 17:00.

5.3 Reakční doba, tedy doba do první odpovědi s posouzením problému a návrhem dalšího postupu, je:

5.4 Reakční doba běží od doručení hlášení. U priority Kritická běží nepřetržitě, u ostatních jen v pracovní době. Po dobu omezeného provozu podpory (např. o svátcích), který Poskytovatel Klientům předem oznámí e-mailem, je reakční doba u priority Kritická 24 hodin.

5.5 Výpadky Infrastruktury hlídá monitoring nepřetržitě a Poskytovatel je řeší i bez hlášení Klienta.

5.6 O výpadku delším než 60 minut informuje Poskytovatel dotčené Klienty e-mailem nejpozději následující pracovní den: co se stalo, jak dlouho výpadek trval a jaká opatření přijal.

5.7 Podpora se týká Služby, tedy funkčnosti hostingu, e-mailu, DNS a jejich nastavení. Pomoc s obsahem a funkcemi webu, se zařízeními Klienta nebo s aplikacemi třetích stran je prací podle čl. 4.6 Podmínek, není-li součástí objednané správy webu.

Čl. 6Bezpečnost a rozdělení odpovědnosti

6.1 Poskytovatel chrání Infrastrukturu zejména pravidelnými aktualizacemi, firewallem, automatickou detekcí a blokováním útoků na webovém a poštovním serveru, oddělením každého webu do samostatného kontejneru s vlastními limity, administrátorským přístupem k serverům výhradně přes šifrovanou privátní síť a nepřetržitým monitoringem. Podrobný popis je v Příloze 1 Smlouvy o zpracování osobních údajů.

6.2 Odpovědnost je rozdělena takto:

Čl. 7Kompenzace

7.1 Nedodrží-li Poskytovatel garantovanou dostupnost, náleží Klientovi sleva z ceny dotčené služby za daný měsíc:

7.2 Měsíční cenou se rozumí cena Služby, které se výpadek týkal, připadající na jeden měsíc; u ročního předplatného jedna dvanáctina.

7.3 O kompenzaci Klient požádá e-mailem do 30 dní od konce měsíce, ve kterém k výpadku došlo. Poskytovatel žádost vyhodnotí podle záznamů monitoringu do 10 pracovních dnů.

7.4 Kompenzace se odečte z nejbližší faktury. V penězích se vyplácí jen tehdy, pokud Smlouva mezitím skončila.

7.5 Kompenzace za jeden měsíc nepřesáhne 50 % měsíční ceny. Nárok na ni nevzniká za měsíc, ve kterém byl Klient v prodlení s platbou.

7.6 Kompenzace je jediným nárokem z titulu nedostupnosti Služby podle čl. 8.2 Podmínek. Dostupnost nižší než 99,0 % ve dvou po sobě jdoucích kalendářních měsících je podstatným porušením Smlouvy, pro které může Klient odstoupit podle čl. 10.4 Podmínek bez poskytnutí lhůty k nápravě.

Čl. 8Umístění dat

8.1 Provozní servery a zálohy jsou umístěny v datových centrech společnosti Hetzner Online GmbH v Německu (Norimberk, Falkenstein) a ve Finsku (Helsinky). Data Klienta se neukládají mimo Evropskou unii a Evropský hospodářský prostor; přenos na pokyn Klienta nebo jeho uživatelů (např. doručení e-mailu příjemci v zahraničí) tím není dotčen.

Čl. 9Změny

9.1 SLA se mění postupem podle čl. 11 Podmínek.